Un error en el que pueden caer muchas empresas y emprendedores es lanzar nuevas características y beneficios de sus productos, sin conocer su mercado y las necesidades reales de sus clientes.

Una buena manera de solventar esta situación, y de descubrir el potencial del producto frente a sus necesidades, es a través de la misma información que nos brindan en el día a día, en las llamadas y en las comunicaciones que tienen con ventas y servicio al cliente y con la huella de comportamiento que reflejan durante los procesos de compra. ¿Dónde puede encontrarse almacenada esta información? Muchas empresas acostumbran a usar un software de CRM.

¿Qué es un CRM?

CRM son las siglas utilizadas para Customer Relationship Management, un término que se puede traducir como "administración de relaciones con los clientes". Así, un CRM es un software que busca facilitar la comunicación con el cliente y mejorar la productividad y el tiempo de respuesta por parte de la empresa, lo que pone al consumidor en el centro de la estrategia del negocio, a través del análisis de los datos que estos brindan durante todo su proceso dentro del embudo de ventas.

¿Para qué sirve un CRM?

Existen diferentes tipos de CRM y funcionalidades, pero en esencia, esta herramienta sirve para organizar y centralizar los datos de los clientes, como nombres, correos electrónicos, teléfono de contacto, ubicación y la etapa en la que se encuentran en el proceso de venta. Además, guarda el histórico de las interacciones que pueden tener con las diferentes áreas de la empresa. Y es precisamente esto lo que puede generar gran valor para las compañías, ya que a partir de estos datos se puede analizar y extraer información que permita tomar decisiones gerenciales muy bien informadas.

De hecho, un CRM suele ser usado de manera conjunta con un ERP (sistema de planificación de recursos empresariales) para la planificación de la estrategia empresarial de las empresas, con el fin de lograr mayor productividad y reducción de costos.

En resumen, un sistema de CRM es una herramienta de estrategia empresarial, que permite entender las necesidades y comportamientos del público objetivo, para lograr darle soluciones que realmente necesiten, mejorando la credibilidad y satisfacción del cliente con respecto al producto y la imagen de la empresa, al convertir el proceso de venta en una experiencia agradable, útil y única.

¿Qué clases de CRM existen en el mercado?

Existen diferentes tipos de CRM Software, que pueden ser clasificados de acuerdo a funcionalidades, objetivos, accesibilidad e incluso tipo de uso. Aquí te los aclaramos un poco más a detalle:

Clases de CRM de acuerdo a su objetivo o función:

  • CRM operativo: Está enfocado en la gestión general de las relaciones con los clientes durante el ciclo de venta; este tipo de sistema recibe información sobre el nivel de satisfacción de los clientes y automatiza procesos, por lo que suelen estar involucradas en su uso áreas como ventas, marketing y servicio al cliente.
  • CRM Colaborativo: Este sistema de CRM captura todas las interacciones que se tienen con el área de servicio al cliente y con ventas, con el fin de dar seguimiento para mejorar la relación y enfocarse en los prospectos con mayor posibilidad de cierre, sin importar el canal de comunicación por el cual llegaron.
  •  CRM Analítico: Como su nombre lo indica, se enfoca en analizar la data de los clientes con el fin de establecer tendencias, patrones de comportamiento e identificar diferentes nichos de clientes potenciales y su Buyer Persona. Este análisis suele realizarse de manera global con el mayor cúmulo de datos posible.

Clases de CRM por alternativas de acceso:

  • CRM en demanda o CRM On Premise: Este tipo de software se instala en un computador o conjunto de computadoras dentro de una empresa y requiere mantenimiento por parte de un equipo de TI. 

Los  costos pueden ser más elevados por la dependencia con otros departamentos y los costos adicionales que este tiempo representa para la compañía.

  • CRM en la nube: Conocido también como CRM Cloud o Software como servicio (SaaS). Es una licencia en línea, de pago mensual y que se almacena en un servidor de acceso remoto, por lo que no requiere de instalación, ni un equipo especializado en el mantenimiento de la herramienta.

Su costo varía en función del plan elegido, la cantidad de empleados y funciones específicas solicitadas. Además, las actualizaciones son constantes y se realizan de manera remota por un equipo de especialistas, quienes ofrecen este servicio a diferentes empresas, lo que te permitirá personalización y soporte técnico, incluido dentro del valor del servicio.

Una gran ventaja a destacar es que se puede administrar desde cualquier lugar y dispositivo y su acceso es a través de un login con código de seguridad.

CRM por código:

Existen dos tipos de software de CRM: de código abierto y el otro es de uso privado ¿cuál es la diferencia?

  • El CRM de código abierto: es un sistema de CRM creado con el fin de que pequeños emprendimientos puedan tener la posibilidad de administrar las bases de datos de clientes de manera libre y sin necesidad de pagar algún valor por su uso.

Este tipo de sistemas, también conocidos como software de uso libre, pueden ser manipulados por parte de la empresa que lo adquiere para suplir sus necesidades particulares.

  • El CRM de código privado: requiere de un pago por el uso de la licencia de este servicio. Y en este sentido, si debes presupuestar la cantidad de usuarios y las funcionalidades que requieras para tu empresa.

No obstante, debes definir cuál es más oportuno para las necesidades de tu empresa: En el software CRM de código abierto, aparentemente es una solución más económica, ahora bien, debes contar con un equipo interno que tenga la capacidad y el conocimiento para administrar adecuadamente el funcionamiento de esta herramienta.

Por otro lado, con un sistema CRM de pago, puedes contar con una solución informática, con soporte especializado y actualizaciones constantes en línea.

¿Cuáles son las características de un CRM?

Como indicamos anteriormente, un CRM de ventas almacena toda la información recolectada de los clientes: datos de identificación, de contacto y también cada una de las interacciones y actividades hechas con la empresa.

También se encarga de la gestión de los datos, la segmentación de los clientes y la estrategia de ventas, además de la integración con plataformas externas.

Sin embargo, sus características varían de acuerdo con el enfoque del sistema elegido. Por lo que puede tener un alto componente de automatización o de almacenamiento de grandes cantidades de información o por el contrario, su fuerte se puede encontrar en  la generación de reportes.

Un CRM es necesario para tu empresa si…

  • Tu empresa está en crecimiento e inviertes gran cantidad de tu tiempo en archivos de Excel y no en el direccionamiento de tu empresa.
  • Sueles usar diferentes plantillas para almacenar la información de tus clientes.
  • Encuentras muchas fallas en los procesos de comunicación con tus consumidores.
  • Tomas decisiones con base en suposiciones y no en los datos que te brindan tus prospectos.

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Beneficios de adquirir un CRM

Si a pesar de sentirte identificado con alguna de las opciones previas, aún te encuentras con dudas sobre la necesidad de adquirir un sistema CRM para tu empresa, te invitamos a conocer algunos de los beneficios que consideramos relevantes a la hora de pensar en esta importante decisión:

  • Permite mejorar los flujos de trabajo al centralizar la información en un solo lugar, lo que evita re-procesos.
  • Gracias a esta centralización, se puede detectar patrones de comportamiento y nichos de mercado, además de creación del Buyer Persona para el equipo de marketing.
  • Garantiza una mejor comunicación entre distintas áreas, ya que se puede verificar el histórico de las interacciones con el cliente, permitiendo que el cliente reciba información clara de acuerdo a lo que busca, sin ruidos durante el proceso.
  • Permite integraciones con diferentes plataformas, ayudando en el flujo de información.

Por ejemplo, puedes realizar integraciones con formularios de leads de Facebook, Instagram y LinkedIn, o con plataformas de envíos de correos masivos, para apoyar las estrategias de automatización de contenidos.

  • Personalización de campañas de marketing, de acuerdo a etapas de interés de los clientes potenciales.
  • Permite una detección temprana y detallada de los puntos a trabajar en el equipo comercial o de servicio al cliente, gracias al constante feedback que puedes recibir de la plataforma y de las referencias que dejan tus prospectos.
  • Mejora la capacidad de tomar decisiones empresariales sobre mejoras a procesos y productos, con base en la generación de informes.
  • Te brinda una orientación clara sobre los canales adecuados para adquisición de nuevos leads para tu empresa.

¿Cómo tomar la decisión de adquirir un CRM?

  • Una de nuestras recomendaciones, es entablar una comunicación fluida con el equipo comercial y de servicio al cliente, para detectar los canales de comunicación más frecuentes usados por tus prospectos; por ejemplo, si los mayores puntos de contacto se generan a través de redes sociales, llamadas o vía correo electrónico. 

Esta identificación te permitirá buscar un CRM Software que esté integrado con los canales de comunicación indispensables.

  • Por otro lado, es importante que el software elegido cuente con una generación clara de reportes, para que se puedan analizar todos los movimientos e interacciones en detalle, con el fin de generar mejoras a nivel interno.
  • Si tu empresa tiene contacto con personal de clientes B2B, es recomendable que la plataforma elegida cuente con módulos que permitan filtrar la información de empleados por empresa.

 ¿Sabías que adquirir un cliente nuevo cuesta 500% más que mantener uno actual?

Por esta razón es esencial confirmar que el sistema CRM elegido cuente con las integraciones necesarias para el equipo de marketing, ya que sin duda en esta era digital, es un apoyo indispensable para potenciar el crecimiento de tu marca.

Recuerda que conocer a tu cliente y estar presente en cada una de sus etapas, en sus momentos de duda y en sus búsquedas de información, junto con una memorable atención y excelentes características y calidad de producto, harán que tu empresa destaque y sobre todo que enamore a tu potencial cliente y fidelice a los actuales, lo que sabes que se traducirá siempre en mejores ventas y crecimiento empresarial.

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Sasha Nunes

Written by Sasha Nunes

Entrepreneur. Partner and Co-founder of N&B Team Consulting. Cloud evangelist. SAP Solution Architect. SAP Sales Executive. Design Thinking enthusiast.