Entre 2020 y 2021 las empresas en general tuvieron que reaccionar y adaptarse a una nueva realidad: la adopción de una nueva forma de trabajo. Las que consiguieron replantear la forma como abordar este nuevo reto de una manera más ágil y eficiente, han podido capitalizar este reenfoque de sus operaciones, encontrando nuevas vías de hacer negocios y en muchos casos consiguiendo ahorros y beneficios.

Ningún área de las empresas se ha visto ajena a estos cambios, desde operaciones a administración y por supuesto el área de tecnología de información. El aislamiento y la pandemia ha hecho que los usuarios interactúen con los sistemas de aplicaciones de forma diferente; la manera de comprar, vender, de atender a los clientes internos y externos, de responder a los constantes ajustes y de comunicarse ha cambiado y han aprendido a adaptarse a esta “nueva normalidad” por lo que la resiliencia del equipo de trabajo y de la empresa en general ha sido la base estratégica para afrontar estos retos.

Aunque ya algunas empresas han implementado lo que se conoce como un sistema híbrido, se han reconducido las actividades en un gran porcentaje a que sean 100% en línea desde las casas, repercutiendo en muchos casos inclusive en cierres de las oficinas físicas y es una realidad que permanecerá así por mucho tiempo. Igualmente, los viajes de negocio se han minimizado o eliminado por completo y se han cambiado por reuniones y eventos en línea por medio de video llamadas, potenciando aplicaciones antes poco utilizadas. La productividad ya no se mide por una revisión en sitio, convirtiéndose en mediciones por indicadores de gestión (KPIs) y resultados. Todo esto permite el acceso a nuevos talentos debido a que el trabajo remoto o en línea y la ubicación de los recursos o permisos de trabajo en los diferentes países no es un problema. Por otro lado, las empresas se enfrentan a reestructuraciones debido a la fuga de talentos.

La Nueva Normalidad: Mantenimiento Preventivo y Correctivo

Lo anterior, nos dibuja un panorama diferente, con muchos retos y a la vez oportunidades de mejora para todas las empresas, donde el apoyo de la tecnología es vital. Ahora mantener los aplicativos que soportan el corazón del negocio, así como las áreas financieras, de gestión de la cadena de suministros y la Experiencia del Capital Humano de las empresas, sus Clientes y Proveedores, agilizar su operación para concretar negocios, mejorar la calidad de sus productos, reducir costos, incrementar la rentabilidad, se hace más importante que nunca.

Mantener actualizadas y estables la operatividad de las soluciones o aplicaciones de Tecnología de información de las empresas, incrementando la resiliencia y la capacidad de respuesta de los departamentos de TI, es ahora más que nunca una tarea compleja, tomando en consideración el contexto empresarial y social que vivimos actualmente.

El desafío para las empresas que cuentan con Soluciones SAP, está enfocado cada vez más en hacer un uso eficiente de su plataforma y que ésta se mantenga actualizada, que aprovechen las mejoras continuas e innoven constantemente. Estas empresas buscan en los servicios contratados de mantenimiento y soporte de entornos SAP más que una respuesta adecuada a sus necesidades, estos servicios, se han convertido en un factor estratégico, satisfaciendo la necesidad de contar con recursos técnicos calificados y disponibles en el momento requerido, y mantener costos fijos y predecibles.

El CIO y su equipo buscan la tranquilidad de poder contar en el momento oportuno con un equipo de soporte especializado (AMS) en SAP que posea conocimientos actualizados, certificaciones, experiencia, y que vele por la disponibilidad de las aplicaciones. Por otra parte, una de las mejores cosas de la subcontratación de su Soporte a las soluciones SAP es un costo mensual fijo y predecible para su gestión de TI. Los costos predecibles le dan el poder de presupuestar correctamente y no preocuparse por imprevistos en los costos que afectan el ejercicio presupuestal. Contar con un proveedor de Servicios Administrados de sus Aplicaciones (AMS) le ayudaran a planificar el Mapa de Ruta de su plataforma SAP, en la medida que su organización lo requiera, bien sea por crecimiento, ampliación del portafolio de productos y servicios, nuevas estrategias de Gestión de la Experiencia de sus clientes y capital humano, logrando mantener un presupuesto que garantice la rentabilidad.

Estas empresas están constantemente en la necesidad de obtener ayuda para responder a preguntas de funcionalidad, efectuar configuraciones adicionales, ajustar programas ABAP existentes, desarrollar nuevos, implementar nuevas funcionalidades, así como también administrar la plataforma (BASIS). Contar con las herramientas para satisfacer estas necesidades te permitirá aprovechar al máximo tu inversión en tecnología y dedicar tu tiempo y energía para dedicarlo en el crecimiento de tu negocio.

Contar con una Estrategia de Soporte Técnico y Funcional para sus soluciones SAP es clave y aportan a la empresa la capacidad de:

Evitar o reducir la frecuencia de fallas graves al disminuir el avance de incidencias pequeñas, apalancadas por una estrategia de actualizaciones constantes y programadas, desarrollando un plan de soporte proactivo y minimizando la necesidad de soluciones reactivas. Los consultores asignados por el proveedor de servicios de soporte pueden detectar problemas antes de que ocurran, evitando costosos tiempos de inactividad para tu negocio. Tu equipo interno de soporte, muchas veces, responden y están completamente ocupados con los problemas actuales, esto puede llevar a vulnerabilidades y posibles fallas en su plataforma.

Permitir implementar nuevas funcionalidades de forma ágil, aprovechando al máximo el potencial de las soluciones actualmente en uso, incrementando el valor de la inversión en SAP por medio de una planificación de aplicación de mejoras provistas por SAP en sus constantes actualizaciones, lo cual es denominado Soporte Evolutivo que principalmente surge de la necesidad de extender funcionalidades actuales, realizar configuraciones especializadas, cargas masivas de datos, nuevos desarrollos ABAP, y “mini proyectos”. Este tipo de requerimientos son atendidos y son considerados proyectos con un alcance determinado, y por tanto se aplican las metodologías propias de proyectos.

Optimizar opciones personalizadas de soporte técnico y funcional adaptadas a las necesidades emergentes de los usuarios, tomando como base la información provista por los reportes e indicadores de gestión asociados al servicio de soporte, por medio del análisis de estos indicadores es posible determinar la necesidades de las áreas usuarias, y adaptar los esfuerzos bien sea a mejoras, implementación de nuevas soluciones o a talleres de adiestramiento para afianzar los conocimientos y el uso eficiente de las mejores prácticas que provee SAP.

Ajustar programas ABAP existentes y desarrollar nuevos. La gran mayoría de las empresas cuentan en sus implementaciones SAP con desarrollos que deben ser ajustados, mejorados o actualizados en el tiempo, para lo cual son requeridas horas tanto de desarrolladores ABAP como de expertos funcionales, y finalmente estas deben ser probadas para de nuevo formar parte de las soluciones en productivo, todo lo anterior debe ser planificado y ejecutado apuntando a altos estándares técnicos y respetando al máximo el estándar de SAP. Adicionalmente, el factor costo y de presupuesto es importante, y mantenerse en los márgenes esperados es posible si se cuenta con un servicio de soporte estructurado y basado en costos, métricas y acuerdos de niveles de respuesta a los servicios predefinidas.

Contribuir a la continuidad y calidad del servicio ofrecido a los usuarios, por medio de respuestas rápidas y acertadas, provistas por consultores expertos que han resuelto situaciones, consultas o necesidades similares en múltiples ocasiones, los cuales a su vez proporcionan opciones basadas en el mejor uso de las funcionalidades SAP y apoyan con adiestramiento oportuno y directo a los usuarios. Los Consultores asignados a tu servicio de soporte SAP son profesionales experimentados y certificados que te evitaran incurrir en errores que un recurso interno con poca experiencia pudiera ocasionar.

Entrenar y asesorar a tu equipo sobre cómo aprovechar la solución al máximo, contando con un contrato de soporte lo suficientemente flexible para proveer asesoría y talleres que profundicen el conocimiento de los usuarios finales y del equipo interno de apoyo.

Soporte 24/7 con consultores expertos y con una plataforma de creación, asignación, gestión y seguimiento de tickets y mesa de ayuda, así como indicadores de gestión, reportes y tableros de control que permitan el seguimiento exacto del uso eficiente de las horas de soporte, así como poder identificar áreas con potenciales de mejora y alinear las estrategias de soporte hacia esas áreas. Tus empleados toman vacaciones, licencia por enfermedad, días festivos y, por lo general, solo están disponibles 8 horas al día. Por medio de la contratación de un servicio administrado de su plataforma SAP, su empresa obtendrá acceso a soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. Seguramente te ha ocurrido que debes entregar un informe importante y requieres ajustar o cambiar algo en tu herramienta de analíticos, pero desconoces la manera de hacerlo y ya todos tus compañeros se han ido, puedes acceder al equipo de soporte remoto de tu proveedor de servicios administrados para que te orienten en la solución de este requerimiento.

Tu Aliado Estratégico

NBSupport® es la solución de NBTEAM® que permite a las organizaciones contar con una unidad de soporte certificada por SAP (SAP Certified Partner Center of Expertise - PCoE), con profesionales expertos calificados para prestarle un servicio de manera oportuna y efectiva.

Tener la certificación PCoE de SAP, significa que SAP avala a NBTEAM como gestora de todo el ciclo de vida de la suite de negocios. De este modo, NBTEAM es responsable ante SAP de proporcionar servicio y soporte directo a sus clientes de acuerdo con los estándares técnicos y de calidad de SAP.

NBSupport ofrece un enfoque diferente en soporte SAP. En el modelo tradicional, las organizaciones tienen la necesidad de establecer un Centro interno de experticia SAP con un equipo propio, o tercerizado. Aunque pareciera que esta es la manera más efectiva de contar con un centro de soporte SAP, este modelo es poco flexible, ya que los clientes se ven limitados a la experticia de los consultores asignados con dedicación exclusiva, adicionalmente, muchas empresas están pagando una tarifa por hora aun cuando los consultores podrían no estar activos, incurriendo en costos innecesarios. Con una estructura flexible que se adapta a las necesidades de sus clientes, NBSupport tiene un enfoque basado en mediciones y estudios continuos del sistema, que te ayudan a mejorar tus resultados comerciales, reducir riesgos y tomar decisiones inteligentes, lo que se traduce en reducción de costos e incremento de valor. Tu organización incrementará la efectividad operacional, minimizando la interrupción a su negocio y los tiempos muertos; su empresa consigue la estabilidad y mejora su sistema obteniendo una resolución a los problemas de forma rápida y flexible, reduciendo el tiempo de mantenimiento de su sistema. Y todo esto con procedimientos de seguridad, confidencialidad y privacidad de datos.

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Mario Santaniello

Written by Mario Santaniello

Mario cuenta con más de 35 años de experiencia dedicados a la consultoría de tecnología de la información, con especial atención en la construcción de sólidas relaciones con sus clientes, incluyendo transformación digital en múltiples industrias, de los cuales ha dedicado los últimos 23 años en el desarrollo de experiencia en SAP. En NBTeam, Mario es el CCO a cargo de las actividades corporativas de relacionamiento con el cliente además del acompañamiento post-venta.